Realia pracy w bankowym call center

„Nie pamiętam kiedy ostatnio przespałam całą noc. Budzę się kilka razy z rzędu. Często śnią mi się wnioski i kredyty których nie uruchamiam.” – tak wyglądają realia pracy w call center banku w Lublinie.

Wyniki badań wykonanych w ramach projektu „Wpływ poprawy psychospołecznych warunków pracy na ograniczenie kosztów ekonomicznych w firmach przechodzących procesy modernizacyjne i adaptacyjne - projekt badawczy” dla branży bankowej opublikowane na naszym portalu  pokazują, że pracownicy banku należą do grupy zawodowej najbardziej narażonej na stres w pracy. Badania wykazały, że najbardziej stresującymi czynnikami są: system oceny pracowników oraz wymóg przestrzegania ściśle określonych procedur – odpowiedzi te wskazało po 97% ankietowanych. Odpowiednio 77% i 74% oceniła je jako stresujące, przy czym w obu przypadkach ponad połowa narażonych uznała je za bardzo stresujące. Znacząca większość respondentów (96%) stwierdziła również, że ich praca wymaga długotrwałej koncentracji uwagi. Było to stresujące dla 78% tych osób.

Lokalna gazeta lubelska „Dziennik Wschodni” opublikowała trzy listy pracowników nowo założonego call center banku w Lublinie. Pokazują one w przerażającym konkrecie realia pracy na tym stanowisku.

Poniżej zamieszczamy fragmenty listów opublikowanych w „Dzienniku Wschodnim”.

Autor pierwszego listu udostępnił swoje zapiski w formie dziennika:

„Poniedziałek. Szkolenia. (..) Pani trener pozwala sobie na teksty w stylu "mam nadzieję że wszyscy skończyli szkołę podstawową”, żeby nas zmotywować do zaliczenia testu końcowego. Bo ten kto nie zaliczy jedzie na (uwaga cytuję) "prywatne korepetycje” do dyrektora generalnego.  Ton którym pani trener zaprasza na owe potencjalne korepetycje jest gorszy niż "Opowieści z krypty”. Sytuacja wygląda tak, jakby się miało stamtąd już nie wrócić. Zgroza. Wychodzi na to że mamy się bać. I się boimy.”

„Dzwonimy. Praca wre. Podobno niebawem mamy dostać słuchawki nauszne, takie jak normalnie są w call center, bo na razie cofamy się w czasie do PRL-u i jedziemy na tak zwanej ręcznej. (…) Tak czy siak, po 8 godzinach podnoszenia i odkładania słuchawki trochę cierpnie mi ręka.”

„Sprzedaż nie idzie szałowo. Wprost przeciwnie, sytuacja jest dużo gorsza niż zakładano. Przyjeżdża DGwRK (Dyrektor Generalny w Różowej Koszuli). Mówi o honorze i że jak ktoś go ma, to skoro nie potrafi sprzedawać, niech weźmie białą kartkę. Oczywiście w celu napisania wypowiedzenia, a nie poezji na przykład. Potrafię sprzedawać, ale czy wciskanie kitów babciom z renciną 850 zł jest jeszcze sprzedażą czy już tele-wciskiem? A takich klientów mam najwięcej. Ale kogo obchodzą moje moralne dylematy? Kadra zarządzająca ma swoją mantrę: priorytetem jest realizacja sprzedaży na oczekiwanym poziomie. A uczciwością celu nie wyrobisz.”

„Czas na mój bilans zysków i strat. Nie pamiętam kiedy ostatnio przespałam całą noc. Budzę się kilka razy z rzędu. Często śnią mi się wnioski i kredyty których nie uruchamiam. W dzień, po pracy krzyczę na najbliższych. Wypadają mi włosy. Do tego opryszczka, przeziębienie, hemoroid (auć, w końcu wiem dlaczego pupki z reklamy nie chciały siadać na ławce) i permanentny ścisk żołądka. Aha, DGwRK znów przyjechał nas postraszyć, tym razem starał się być milszy.”

„Wstydzę się dzwonić i mam nadzieję, że nikt nie odbierze. Chodzą słuchy, że jedna dziewczyna zadzwoniła do klientki i w trakcie przedstawiania oferty się rozpłakała. Pobeczała się krokodylimi łzami. Takimi ze ściśniętym gardłem w zestawie. Mi też się chce płakać”

„W ramach budowania motywacji ogłoszony jest konkurs, w skrócie – kto najlepiej sprzeda w danym odcinku czasu, będzie miał szansę na super nagrodę. (…) W końcu jeeeeest! Koniec konkursu! Pani Dyrektor Regionu przychodzi wręczyć nagrodę osobiście. Jest przemowa o realizacji celów sprzedażowych i świetlanych planach na przyszłość. (…)  Nagrodą jest… lizak.”

„Zaczęli zwalniać. Z dnia na dzień. W piątek. Nawet chłopaka, który następnego dnia ma brać ślub.”

Kolejny list pracownika tego samego działu.

„Startujemy! Na palcach jednej ręki można wymienić to, co działa, ale ochoczo bierzemy się do pracy. (…) Na miejscu okazało się że nie mamy IT i w przypadku błędu systemowego będziemy polegać na infolinii (…) Były też mentoringi u Dyrektora w Różowej Koszuli z których wyniosłem umiejętność logicznego rozbioru wiersza i przekonanie o tym jak bardzo wszyscy jesteśmy do d...y. „

„Później było już tylko gorzej. Mój dzień zaczynał się o 8 i kończył o 8, chyba że trafiło się podpisanie umowy w Sosnowcu - pobudka o 3 powrót o 1 w nocy. I był też wypadek, dziewczyna po skasowaniu samochodu w podróży służbowej następnego dnia pojawiła się w pracy - dlaczego? Ze strachu. „

„Na kontrolę funkcyjną w ciągu dnia nie było czasu, ale od czego są soboty i niedzielę. Przecież menedżerem jest się 7 dni w tygodniu. Ktoś ubiegał się o urlop, został poproszony o podanie przyczyn, mi ciśnie się na usta - Droga Pani Dyrektor Regionalna, toż to zbrodnia!”

„Czuję się jak pies na smyczy. Menedżerom zaczynają puszczać nerwy, ale lekarstwem jest kolejny mentoring w porze obiadowej. (…) I nowe obowiązki zgrabnie ujęte w opasłe piśmisko o wdzięcznej nazwie Golden Rules, których wykonanie ma zająć 2 godziny, to dziwne bo mi zajmuje 6”.

Trzeci list pracownika tej samej instytucji.

„Pomagałem w tworzeniu nowego zespołu, ze względu na doświadczenie bankowe pomagałem pozostałym w grupie, w realizacji ich planów sprzedażowych, a także dzieliłem się nimi posiadaną wiedzą w zakresie produktów, procedur, prawa bankowego. (…) Na początku cieszyłem się ze zgrania zespołu, jednak z każdym kolejnym tygodniem wiedziałem, że mogę liczyć sam na siebie. Rozpoczął się istny wyścig szczurów, gdzie każdy starał się zrealizować 70% planu, aby otrzymać premię, którą z 14 osobowego zespołu zobaczyła jedna osoba...”

„Zatem wyzysk pełną parą, gdzie podstawa jest ledwo ponad minimalną krajową, a motywacja odbywa się na "cudownym" systemie premiowym. Premii nie zobaczyłem ani razu przez cały okres swojej pracy.”

„Po miesiącu chciałem skorzystać z 3 dni urlopu wypoczynkowego. Zgłosiłem to z miesięcznym wyprzedzeniem, tak aby nikomu to nie kolidowało. Usłyszałem odpowiedź od Pani dyrektor, która została mi przekazana przez menagera: "Będzie wynik, będzie urlop".

„Pani Dyrektor ogłaszała swoje cudowne, motywujące konkursy, w których w mojej grupie wręczono jednej osobie lizaka, a w następnym miesiącu innej ptasie mleczko Wedla.”

„Pracowałem przez 4 miesiące. Codzienny stres, mało kiedy w pracy spędzałem 8h, najczęściej 10-11, wszystko aby zrealizować dzienne zadania, zrealizować plan sprzedażowy”.

„Czas spędzony w pracy nie wystarczał. Proszono o przychodzenie do pracy w soboty, kosztem wolnej wigilii, a i tak po opuszczeniu budynku człowiek dalej czuł, że jest w pracy wisząc cały czas na telefonie jak nie z klientami, to wysłuchując przełożonego, również w weekendy.”

W wywiadzie przeprowadzonym przez redaktorów „Dziennika Wschodniego” dyrektor banku zaprzeczył stanowczo zarzutom stawianym przez autorów listu.

Źródło: http://www.dziennikwschodni.pl/apps/pbcs.dll/article?AID=/20131227/CZYTELNICY/131229757

http://www.dziennikwschodni.pl/apps/pbcs.dll/article?AID=/20131223/CZYTELNICY/131229872

http://www.dziennikwschodni.pl/apps/pbcs.dll/article?AID=/20131229/CZYTELNICY/131229692

 

Partnerzy projektu:

Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Początek strony